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| 江苏能源监管办12398热线2017年10月投诉举报情况通报 |
为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398(含12398电话、传真、电子邮件等)能源监管热线的作用。现将2017年10月江苏能源监管办12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下：
一、基本情况
（一）收到有效信息情况
2017年10月，江苏能源监管办12398热线共收到有效信息327件，环比增加16.37%。从信息分类看：投诉、举报10件;咨询288件；表扬、求助、建议等其它方面29件。327件有效信息中，来自12398能源监管热线电话322件，电子邮件5件。
（二）分类情况
2017年10月收到的有效信息中，电力行业类270件，占82.6%；新能源和可再生能源行业类24件，占7.3%；石油天然气行业类1件，占0.3%；其他事项32件，占9.8%。
投诉举报主要集中在电力行业，共9件。从业务分类情况看，电力安全方面1件，占11.1%;市场准入方面1件，占11.1%;供电服务方面5件，占55.6%;其他方面2件，占22.2%。
（三）区域分布情况
2017年10月投诉举报事项地域主要分布在常州、淮安、连云港、南京。
二、投诉举报反映的主要问题
（一）服务行为方面：主要表现为供电公司随意切断用户发电线路、欠费停电未提前通知用户、故障停电未彻底解决等。
（二）市场准入方面：举报无资质公司随意挂靠参与投标并施工。
（三）电力安全方面：举报无资质公司中标变电站改造运维工作。
（四）其他方面：一是供电公司工作人员私自垫付电费；二是举报某公司发电机组未办手续。
三、投诉举报调查处理情况
2017年10月，江苏能源监管办对当月受理的10件以及上月结余的9件投诉举报进行了调查处理，目前已办结12件，剩余7件正在调查处理中。
四、监管措施
针对群众反映的投诉举报事项，江苏能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。
五、案例分析
（一）苏州某企业用户投诉供电公司存在未提前通知企业预交电费就断电的情况。经调查，苏州供电公司未按规范要求在停电时限未到的情况下就擅自拉闸断电，造成用户不满。经我办协调，苏州供电公司及时恢复送电。
（二）南京市区某用户投诉,因供电公司原因导致电费违约金产生，且国网95598客服中心服务不规范。经调查，因供电公司电费提醒短信平台故障造成用户未及时收到电费提醒信息，导致用户因欠电费形成违约金，同时，国网95598客服中心在约定处理时限前多次回访用户，影响用户正常生活，造成用户反感。经我办协调，省电力公司客户服务中心、南京供电公司及时与用户做好沟通解释，并将违约金退还用户。我办也要求国网95598客服中心进一步规范服务行为，提高服务质量。
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