为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398(含12398电话、传真、电子邮件等)能源监管热线的作用。现将2016年江苏能源监管办12398能源监管热线处理情况通报如下：

      一、基本情况

    （一）收到有效信息情况

     2016年江苏能源监管办12398热线共受理有效信息988件，同比增加3.3%。其中求助、建议、咨询等其它方面911件，投诉举报77件。

   （二）投诉举报办理情况 根据《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》（国能监管[2014]460号）规定，2016江苏能源监管办共受理投诉59件，举报18件（已全部办结），同比减少24件。

   （三）业务分类情况 按反映渠道分类，12398电话946件，12398传真1件，12398电子邮件22件，上级交办1件，其他方式18件。 按反映内容分类：收到的有效件中，电力957件，新能源和可再生能源23件，石油天然气5件，其他2件，核电1件。其中电力方面分类如下：供电服务340件，同比下降25.8%；其他事项301件，同比上升24.9%；市场准入167件，同比上升49.1%；电力安全91件，同比下降8.1%；成本价格和收费51件，同比上升64.5%；规划、计划和政策计7件，同比下降41.7%。

   （四）区域分布情况 投诉举报按地域划分：南京14件，南通、淮安各11件，宿迁9件，徐州7件，无锡、盐城各5件，苏州、扬州、连云港各3件，常州、镇江、泰州各2件。

      二、投诉举报反映的主要问题

      主要集中在电力方面：

    （一）供电服务方面。 一是工作人员服务问题，如淮安洪泽某抢修人员在到达故障抢修现场时态度不佳，并和小区居民发生冲突； 二是工作人员未及时解决用户反映的问题，如电力负控装置有误造成用户欠费未得到有效处理、供电公司未重接串线线路； 三是供电公司未履行告知义务，存在损坏了用户利益的不规范行为，如对用户实施欠费停电未提前通知、未告知用户便进行施工砍树、换表前未通知用户、镇江供电公司违规将用户变压器停运等； 四是反映省电力公司存在有关问题。反映省电力公司公开的企业年报内容存在瑕疵，未严格按《供电企业信息公开实施办法》规定执行；反映省电力公司涉嫌人为操作有关工程和服务类招标项目的中标结果。

    （二）业务办理方面。 一是窗口人员未按规定办理用电业务，如不受理用户现金电费、收取无关费用、未将业务办理要求一次性告知、无故拒绝受理用户的用电申请、审核业务资料不力、柜台存在强制用户绑定卡扣业务行为等； 二是供电公司业务流程办理超时，如宿迁泗洪某用户向供电公司提交光伏接入项目申请1个月未得到答复，供电公司存在方案答复超期行为、装表接电超时、未在规定时间内向用户答复验表结果； 三是供电公司擅自变更用电业务，如南京供电公司在发现用户用电类别和现场有差异时，并未和用户取得沟通，而是直接调整了电价引起用户不满、镇江供电公司违规将电信公司某基站销户。

    （三）电能质量方面。 主要反映供电线路质量问题或供电公司安排停电计划不合理，影响用户生活或生产，如在邳州、盱眙、昆山、沭阳等地发生同一线路或同一地区频繁停电；部分地区夏季用电高峰出现电压低问题；常州溧阳用户反映其企业在晚间便会出现电压不稳定情况；小区使用临时用电线路，居民的用电质量无法得到保障；南通海门用户反映供电公司未及时解决其居民楼电压高问题。

    （四）电力安全方面。 一是反映线路与房屋安全距离不符合规定； 二是涉及安全隐患方面的问题，如供电公司未及时维护电力设备，存在隐患或距离用户较近，要求处理等、供电公司开闭所内堆放衣物未及时清除，存在隐患、供电公司以安全隐患为由，停运用户变压器、居民集中表箱安装位置不符合有关安全规定。

    （五）市场准入方面。 反映有关电力施工企业资质不达标、申办资质的材料有造假嫌疑及某社会企业涉嫌违建发电机组等。

    （六）其他方面。 一是南通和徐州丰县的用户反映申请的个人光伏项目并网后，供电公司未及时结算费用； 二是专变用户违规向线下用户加价收取电费； 三是反映某企业光伏项目虚假报竣工； 四是供电公司在有关招投标过程中有不规范行为，如供电公司在居配招标过程中存在私设门槛、宿迁供电公司存在要求有关企业将中标项目分包给关联企业的问题等； 五是反映某电厂的搬迁项目损坏了用户利益。